湖北保险业多措并举推进服务“适老化”

为了深入贯彻落实国家关于切实解决老年人运用智能技术困难的相关文件精神，提升湖北保险机构适老化服务水平，为老年群体保险消费者提供更便捷、更高效、更专业、更贴心的保险服务，让银发一族在金融信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，湖北保协在湖北银保监局的指导下，牢固树立以人民为中心的工作理念，在2021年3.15期间向行业发布《积极开展老年群体保险消费者权益保护工作的倡议书》，2021年底发布《加强和改进辖内银行保险机构适老化服务标准化建设》的相关通知。一年来，湖北保险机构适老化服务成效怎么样，让我们一起来看看。

“有了这个一键切换尊老模式，我再也不用眼瞅着儿孙们回来帮我操作手机了”，家住武汉市江汉路的李爹爹兴奋地讲，“我们人老心不老，也想紧跟潮流，足不出户就办理各种保险业务。但是以前在手机上操作复杂不说，那个字跟蚂蚁一样，完全看不清。现在好了，一键切换尊老模式后，字变大了，操作还变简易了。真的是太贴心了！”

据悉，为方便老年人使用智能手机保险软件，人保财险、中国人寿、太平洋产险、平安人寿等多家保险机构均推出了大字简洁、尊老化版本，增设老年人专属服务页面，提供“功能更聚焦、呈现更简洁、服务更智能”的线上适老化服务能力。如，中国人寿在去年7月就对“中国人寿寿险APP”优化适老模式，后期新嵌入超60周岁客户一键切换尊老模式，让老年客户“看得清”、“听得清”。人保财险公司“95518”服务热线开设老年人人工服务通道，以满足老年人传统服务需求。

湖北保协发布《倡议书》一年来，省内各保险公司积极响应，秉承“以人民为中心”的发展理念，充分发挥保险金融服务功能，在打造暖心服务来满足老年群体的服务需求的同时，采取多种举措，扎实提升适老化服务水平，切实解决老年人在保险服务中运用智能技术困难的问题，让老年人在保险信息化发展中获得更多幸福感和安全感。人保财险、中国人寿开辟老年人专属通道，为老年消费者提供线下一站式服务；太保产险湖北分公司积极回应老年消费者理赔服务需求，提供上门理赔、核赔服务，综合配套开发线上智能工具，简化理赔流程、缩短办理时效，打通老年客户理赔“最后一公里”。 仅中国人寿全年就为4.8万60岁以上老年客户提供临柜保险服务，服务满意度达98.5%。

各保险公司以“传统服务”与“智能创新”相结合的形式，多维度推动保险服务“适老化”，在优化保险服务方式，针对老年客户的特点需求，网点的服务标准化建设也在继续升级。据不完全统计，全省保险业改造适老服务门店网点1944家，设置适老无障碍通道门店网点570家，张贴易跌滑、碰撞提示标语门店网点1356家，配置适老服务专窗、服务专区、爱心专座数2558个，配备轮椅382个、拐杖695个、老花镜数2087副、放大镜数1321个、助听器69套等适老化硬件设施、配备雨伞5147把、医药箱1672个、防疫物资物品82199套等便民服务设施，配备大字版点钞机、计算器1806个，为老年人提供“一对一”服务10507次。老年人在投保犹豫期电话回访保单达61165件，成功处理老年人咨询投诉19694件，开展老年人宣传教育活动6777场次，宣传教育活动涉及老年人约30万。

值得注意的是，为切实满足老年群体的金融保险需求，各保险公司先后累计量身定制适老专属保险产品80余种，着力打破老年群体因年龄限制无法投保健康险的壁垒，为老年人健康生活品质保障筑起坚实防线。由太平洋产险等公司联合开发 “武汉惠医保”社保团体补充医疗保险受到老年群体的欢迎，前海人寿开发的孝心保防癌疾病保险以及太平洋产险开发的邮孝心2.0关爱老人险也得到老年消费者的青睐。中国人寿于去年12月推出“鑫裕年年年金保险”，该产品面向60周岁至75周岁客户群体提供年金、祝寿金、身故保险金，在丰富老龄客群保险产品方面作出了探索。

下一步，湖北保协将继续在湖北银保监局的指导下推动湖北保险业打造个性化助老品牌，在网点经营管理服务、个人保险业务服务、客户咨询投诉服务、核保、核赔、理赔及保全服务等方面继续发力，用好智能技术，营造有态度、有温度的适老化金融服务。