中保协积极推进人身保险公司服务评价工作

中保协创建国内首个“人身险行业客户满意度评价指数”，对56家人身险公司及其718家分支机构进行调查并形成行业报告

中保协组织第三方调查机构在8-10月对全国近10万个保险客户进行满意度电话调查

建立人身保险公司服务评价管理体系，对于提升行业整体服务水平影响深远，受到社会公众广泛关注。为贯彻落实《人身保险公司服务评价管理办法》（保监发[2013]73号，以下简称《办法》），在保监会的指导下，中保协积极推进服务评价各项重点工作，创建国内首个“人身险行业客户满意度评价指数”，目前2013年度人身保险公司服务评价工作进展顺利。

一、 精心组织全力实施

服务评价工作涉及面广，组织实施是一项复杂的系统工作。中保协结合行业实际，多次与保监会人身险部深入沟通，于2013年12月下发了《关于落实<人身保险公司服务评价管理办法>有关事项的通知》，明确了总体工作安排和时间要求。一是成立服务评价委员会，制定相关工作规程。牵头成立由保监会、地方保监局、会员公司和科研院校共21位代表组成“人身保险公司服务评价委员会”，作为指导和协调服务评价工作的领导机构，制定了委员会工作规程。二是成立工作组，确定公司评价工作联系人。由中保协和主要会员公司相关部门负责人或业务骨干24人组成工作组，分为定性指标组、定量指标组、满意度测评组和综合协调组4个小组，具体负责工作方案的制定、实施及年度评价指标汇总分析。三是对公司提出工作要求，推动完成系统改造。要求各会员公司成立本单位“服务评价执行小组”；指定一名部门级负责人与中保协对口联系；完成公司评价指标系统改造工作，确保自2014年7月1日起定量指标数据全部来源于系统抽取。

二、各项工作稳步推进

（一）定性、定量服务评价

一是制定服务评价指标。经保监会审定，2013年底下发了《人身保险公司服务评价定性指标》、《定量指标》和《定量评价模型》，作为对公司进行定性和定量指标评价的主要标准和依据。二是明确各级参评公司。调研统计出全行业开业满三个会计年度的公司共56家，加上需参评分公司共784家。三是收集指标数据。下发《关于报送2013年度人身保险公司定性、定量服务评价指标的通知》，要求各参评总（分）公司上报2013年度服务创新项目和定量指标数据。

（二）启动客户满意度测评工作

通过第三方机构对人身险公司客服工作进行客观、科学测评，是推进行业服务评价工作的重要组成部分。根据《办法》，中保协于今年初正式启动了相关工作。一是召开满意度测评工作研讨会。邀请统计学专家对国际通用的服务评价满意度指数模型（结构方程模型）进行介绍并与工作组深入研讨，明确了开展满意度测评工作的五个阶段，即建立满意度指数体系、设计调查问卷、第三方调查机构招标、调查回访和数据分析。二是创建国内首个“人身险行业客户满意度评价指数”。与中国人民大学统计学院就创建“人身险行业客户满意度评价指数”进行多轮洽谈，签署《合作协议》，共同成立项目组，结合业务实际与统计学原理开展评价指数设计。三是确定满意度指数体系构成。包括四个分指数，即“行业总体满意度指数”、“承保服务满意度指数（按销售渠道分为个险、银保和电销三个指数）”、“保全服务满意度指数”和“理赔服务满意度指数”。

三、下一步工作计划

一是召开“人身保险公司服务评价委员会成立暨服务评价工作行业宣贯会”。拟于4月下旬，由委员会21位委员和56家参评公司相关负责人参会，就人身保险公司服务评价工作进行系统宣导和工作部署。二是开展2013年度行业定性、定量指标的统计及评估工作。4月30日前完成行业数据收集，组织工作组对各公司创新举措进行评估、公示；6月30日前完成对定量指标值的统计、测评和分析。三是开展行业满意度测评系列工作，形成行业分析报告。4月完成指标体系建设和调查问卷及抽样方案设计；5月进行第三方调查机构招标工作；6-8月进行第三方电话调查；9-11月完成数据分析，撰写完成人身保险行业服务满意度总体报告、56家参评公司分报告和35个区域市场分报告，共92份，作为全行业查找服务弱项、持续提升客户服务品质和服务效率的参考资料。四是适时进行媒体披露。对于行业服务评价工作的进展和阶段性成果，适时通过新闻媒体、《工作简报》等形式向社会公众和行业进行披露和宣导，接受社会监督，推进各项工作，提升行业整体形象。