邓俊豪：保险数字化创新 现状和未来

10月9日，由中国保险行业协会主办，中国平安承办的第三届“2015中国寿险业十月峰会”在深圳召开。本次会议的主题为“拥抱‘互联网+’开辟寿险发展新天地”。波士顿咨询亚太区金融领域负责人邓俊豪关于“保险数字化创新现状和未来”发表了主旨演讲。以下内容经录音整理，未经本人确认。

保险行业有无限的突破性创新，颠覆式的创新正在影响这个行业，整个保险行业正在改良和改革自身，保险行业将迎来很大的发展，但变革和趋势也将带来很大的风险。

“互联网+”时代的创新，我们首先回到客户。和客户之间的互动在保险行业尤其是寿险行业并不是很好。这个行业和客户之间的交互是低频的业务，交互的频次比较少，有的客户购买保单以后就和我们寿险行业没有太多的接触，这种情况下，如果看整个时间迁移的话，客户买完保单的第一年，满意度是非常高的，逐年会降低，所以寿险行业在“互联网+”的时代应做好高频互动。

其次要强调的是情感交流，保险是和客户有很多情感互动的。保险保障我们自己，保险保障我们家人，保险是一个大爱的行业，在这种情况下，客户希望保险行业更关注于个人。和客户之间的互动，要围绕客户的情感展开。

第三点是“互联网+”时代，从成本收益的角度及财务结构的角度对这个行业有什么样的影响。从多家保险公司的数据来看，成本大概有10%左右的下降，收益大概有10%左右的增长。为什么“互联网+”最当时，此时是迎接“互联网+”最好的时代？有三点原因：一是整个科技的进步，包括移动端的统计和互联网推广。二是客户行为的改变。如今只是从成本效益的角度看互联网技术就狭隘了，互联网改变的是最终用户群和获客。客户希望从保险公司里面得到的服务，就像他们从Facebook、Google、阿里巴巴、腾讯这样的公司得到的服务一样，体验是一样的优异。最后是全社会的环境对互联网保险的包容和支持。

我们下面介绍的是改革，更多的是围绕突破式的创新，第一个例子是我们在全球保险业看到数字化变革最进取的一家保险公司，2010年开始他们董事会决定每年投资50亿的欧元进行数字化的变革，他的改革是突破性的。在突破式创新上，拥有三个主要的生态系统，连接车的生态系统，再是连接房子，第三个是连接健康。他们和医院和医疗机构合作建立起这样的一个闭环生态系统，包括诊疗、支付等等，都在这个生态系统中进行。

第二个是美国健康险公司，他们通过构建重组生态系统，和美国的医院、诊所、医生都联系起来，帮助整个医疗机构掌握客流，更多的是管理好这些消费者的成本，提升效率，所以在两端都有非常强的价值定位。

整个保险行业迎来更多新的进入者，这些进入者不见得是金融机构，不见得是保险公司，也可能有一些IT，这些进入者将改变保险公司。大数据改变了整个保险行业，对于保险行业的理论基础带来了革命性的改变。互联网的数据对于保险公司不仅是提供保障、理赔的信息，更多的是可以帮助保险公司预防这些风险，服务。比如说车联网的数据可以用来提醒客户改善他的行为，从而预防风险。从这些技术的出现，对于保险行业来讲，一方面可以创新商业模式，另一方面可以减少全球保险的规模。

对保险公司最大的启示就是，回归到以客户为中心，回顾到客户的痛点，回顾到客户的问题，无论我们是使用渠道还是生态系统，归根到底都是要解决客户的痛点，解决客户的问题。保险本身，寿险产品是非刚需的产品。这种情况下，对客户的关注，对客户体验的关注往往会回到保险公司经营的起点。企业应该有清晰化的战略，应该尽快有一些试点，最重要的是要行动快。企业的转型涉及到组织、人才、文化，尤其是互联网行业中，应该学习互联网公司的一些方法，比如以尽短的时间迅速迭代开发产品。

这是一个令人激动人心的时刻，对于保险行业“互联网+数字化”是千载难逢的机遇，对于能够成功引导这个趋势的保险公司将是转型的良机。

企业以管理客户为中心的角度来看，客户不介意是不是互联网+，也不介意系是不是O2O，而在意的是不是符合客户的期望，以客户为中心全渠道整合的概念是最重要的。客户和保险公司打交道，有的是通过社交媒体，有的是通过呼叫中心，有的通过手机端，也会和代理人有交互。不管和哪个渠道进行交互，必须把客户和保险公司端到端的角度进行梳理、优化，选择最适合客户、方便客户的渠道，分布在客户的不同环节，这才是真正符合客户需要多渠道的方式，代理人毫无疑问是在以客户为中心、多渠道的过程中起到非常至关重要的一环。

我们应该是内外兼修。所谓的内，作为保险公司应该理解客户，我们需要找到如何吸引客户、在线找到一些销售的线索，如何激励代理人和其他的渠道去合作，这会来一定的复杂性，先做往往具有机遇。从外的角度，保险销售和服务管理上，客户并不会因为你有没有代理人而去购买保险，客户购买保险是因为一些关键时刻需要保障，生老病死这些环节引发他的保险需求，触发他购买保险的欲望，因此保险公司需要和一些线上的公司构建一些生态系统，找到这些客户什么时候结婚、什么时候生子、什么时候生病，通过线上找到这些大数据，分析到客户在这些关键的时刻，从这一点找到线索，从这个意义的角度上讲，“互联网+”并不是颠覆寿险，“互联网+”是发展的寿险。

整个的代理人模式一定会发生很大的改变，客户的需求始终存在，复杂的产品仍然是需要代理人的。我们预计整体来说代理人增长不会像过去，更有可能是持平或下降。为什么有这样的判断呢？我们参照是和寿险行业比较相近的银行业，在过去的发展历程中，整个网点的销售人员交易量在过去二十几年的数量没有变化，网点销售人员，网点人员加上柜员和客户接触的量大概占三分之一左右，预计到2020年这个量大概占到六分之一，也就是说代理人的作用还在。随着其他渠道和和客户之间的互动频率增加很多，是否可以通过其他渠道帮助代理人发挥作用显得更加重要。